Ce que vos clients enseignent à votre entreprise

Chaque interaction avec un client apprend quelque chose à votre entreprise.

Un client peut vous expliquer ce dont il a besoin et ce à quoi il s’attendait, souligner ce que votre équipe a bien fait ou vous faire part d’une expérience qui l’a déçu.

Chaque commentaire apporte un petit élément d’information. Lorsque ces éléments sont recueillis au fil du temps, ils forment quelque chose de beaucoup plus précieux : un portrait clair de la façon dont votre entreprise répond aux besoins de ses clients.

Le défi consiste à éviter que ces connaissances disparaissent dès que la conversation prend fin.

Bien plus qu’une liste de coordonnées

La gestion des clients ne se limite pas à conserver un nom, un numéro de téléphone et une adresse courriel.

Un dossier client utile devrait aider l’entreprise à comprendre la relation.

Qu’est-ce que le client cherchait à accomplir? Qu’attendait-il de votre produit ou de votre service? Quelles questions a-t-il posées? Quelles préoccupations a-t-il exprimées? Qu’est-ce qui s’est bien déroulé et qu’est-ce qui aurait pu mieux se passer?

Cet historique fournit le contexte nécessaire à la prochaine conversation.

Au lieu de demander au client de tout expliquer de nouveau, votre équipe peut poursuivre à partir de ce qui est déjà connu. Le client se sent alors reconnu, et les employés peuvent lui offrir une expérience plus cohérente.

Les commentaires des clients mesurent votre rendement

Lorsque les clients racontent leur expérience, ils décrivent également le rendement de votre entreprise.

Un commentaire positif peut confirmer que votre message était clair, que la bonne personne a pris en charge la demande ou que votre processus a fonctionné comme prévu.

Un commentaire négatif peut révéler quelque chose de tout aussi précieux.

Le client a peut-être reçu une information inexacte. La réponse a peut-être pris trop de temps. Un employé a pu recevoir une tâche qui ne correspondait pas à son expérience. Votre marketing a peut-être créé une attente à laquelle le service ne pouvait pas répondre.

Un seul commentaire ne raconte pas nécessairement toute l’histoire. Cependant, lorsque des commentaires semblables reviennent régulièrement, ils forment une tendance.

Cette tendance mérite votre attention.

Les connaissances importantes sont souvent dispersées

Chaque partie de l’entreprise voit un aspect différent de la relation avec le client.

Le représentant des ventes sait ce que le client recherchait avant l’achat. L’équipe de soutien connaît les difficultés rencontrées par la suite. La comptabilité peut être au courant de certaines préoccupations liées au paiement. Le client, lui, sait comment il a vécu l’ensemble de l’expérience.

Si ces renseignements restent dans des carnets distincts, des courriels, des boîtes de réception ou la mémoire de certaines personnes, l’entreprise n’obtient jamais une vue d’ensemble.

Un employé peut connaître un problème récurrent pendant qu’un autre continue de faire des promesses que l’entreprise a de la difficulté à respecter. Un client peut signaler plusieurs fois la même préoccupation parce que chaque nouvelle conversation recommence sans aucun historique.

L’information existe, mais l’entreprise ne l’a pas transformée en connaissances partagées.

Donnez une mémoire à votre entreprise

Un système centralisé de gestion des clients donne à l’organisation une mémoire qui ne dépend pas d’une seule personne.

Les ventes, le soutien, la direction et les autres employés autorisés peuvent ajouter des renseignements pertinents au même historique client. Les conversations, les attentes, les commentaires, les engagements et les résultats peuvent être reliés au lieu de rester dispersés.

Cela ne signifie pas qu’il faut enregistrer chaque mot ou recueillir de l’information sans raison. Les dossiers clients doivent demeurer pertinents, respectueux et protégés par des contrôles d’accès appropriés.

L’objectif est de préserver les connaissances dont l’entreprise a besoin pour bien servir le client et améliorer son propre rendement.

Lorsque l’information est structurée et accessible aux bonnes personnes, l’entreprise peut en tirer des leçons.

Repérez les tendances au fil du temps

La véritable valeur apparaît lorsque les renseignements sur les clients sont examinés sur une plus longue période.

Quelles questions les clients posent-ils le plus souvent?

À quelles attentes répondez-vous de façon constante?

Où les malentendus se produisent-ils?

Certains types de demandes exigent-ils régulièrement du soutien supplémentaire?

Les clients réagissent-ils favorablement à un message, mais montrent-ils peu d’intérêt pour un autre?

Un employé réussit-il particulièrement bien avec un certain type de client ou de problème?

Ces tendances sont difficiles à reconnaître lorsque l’information est répartie entre des conversations individuelles. Un historique centralisé les rend beaucoup plus visibles.

Une fois la tendance connue, l’entreprise peut décider ce qu’elle doit améliorer.

Le bon message et la bonne personne

L’historique client peut révéler qu’un problème n’est pas toujours causé par le produit ou le service lui-même.

Parfois, le message manque de clarté. Le client croyait acheter quelque chose de différent de ce que l’entreprise souhaitait offrir.

Parfois, le bon message a été transmis par la mauvaise personne. Un employé peut exceller dans la création de nouvelles relations, mais être moins à l’aise devant des situations de soutien complexes. Un autre peut très bien comprendre les problèmes techniques, mais éprouver plus de difficulté lors d’une première conversation de vente.

Il ne s’agit pas nécessairement d’un échec de la part de l’un ou de l’autre. Les responsabilités doivent peut-être simplement être mieux alignées sur les forces de chacun.

Les renseignements sur les clients permettent à l’entreprise de prendre ces décisions à partir d’expériences réelles plutôt que de suppositions.

Apprenez avant de prendre de l’expansion

Une bonne compréhension de vos clients actuels devient également précieuse lorsque vous souhaitez en acquérir de nouveaux ou entrer dans un marché différent.

Avant d’investir dans un nouveau message, un nouveau service ou un nouveau groupe de clients, l’entreprise peut examiner ce qu’elle a déjà appris.

Quelles promesses ont créé un lien de confiance? Quelles explications ont semé la confusion? Qu’est-ce que les clients fidèles ont le plus apprécié? Quels problèmes ont exigé le plus d’efforts pour être corrigés?

Ces connaissances permettent d’aborder de nouveaux clients avec un message plus clair et d’affecter les bonnes personnes à chaque étape de la relation.

La croissance devient plus réfléchie parce qu’elle s’appuie sur l’expérience.

Transformez l’expérience en connaissances

Chaque conversation avec un client a de la valeur, mais cette valeur peut facilement disparaître.

Un compliment peut rester en mémoire pendant une journée. Une plainte peut faire l’objet de discussions pendant une semaine. Une observation importante peut demeurer dans le carnet d’un employé jusqu’à ce qu’elle soit finalement oubliée.

Lorsque ces expériences sont consignées, reliées et examinées, elles deviennent une partie des connaissances de l’organisation.

Ces connaissances aident l’entreprise à améliorer son message, ses processus, son équipe et l’expérience qu’elle offre.

Vos dossiers clients ne représentent pas simplement l’historique des personnes qui ont acheté auprès de votre entreprise.

Ils racontent comment votre entreprise a répondu aux attentes—et montrent comment elle pourra faire encore mieux demain.